Service client augmenté par l'IA, prouvé en production
Parcours
Vingt ans à construire des équipes de service client à partir de rien, en France, à l'étranger et avec des équipes offshore. Pas du conseil. Du terrain, plusieurs fois, avec des résultats chiffrés.
2025 — présent
Head of Service Client France
Fintech · paiements commerçants
Pilotage de l'activité service client France dans une entreprise en forte croissance. Management et structuration de l'équipe, recrutement, onboarding, développement des collaborateurs. Pilotage de la performance (NPS, temps de réponse, résolution, qualité). Amélioration des process entre service client, operations et plusieurs départements. Intégration de l'IA et de l'automatisation comme leviers de productivité.
NPS -14 → 45Management multi-équipesIA & automatisationProcess transverses
2022 — 2025
Head of Service Client France
Scale-up automobile
Construction de l'activité française à partir de zéro. Stratégie service client, recrutement et management d'une équipe multidisciplinaire de 7 personnes. Service client + ops chauffeurs + coordination garages. Création des process, outils et standards de qualité. Pilotage NPS > 65 visé, > 90% d'appels pris, temps de réponse < 60s. Gestion des escalades et situations complexes. Déploiement d'une plateforme B2B pour Renault.
Build from scratchNPS > 65Déploiement RenaultOps 24/7
2019 — 2022
Responsable Service Clients France
Scale-up intérim digital
Management et coaching d'une équipe de 8 agents en très forte croissance. Dimension double : B2B (entreprises clientes) et B2C (intérimaires). Création des process, SLA, taxonomies et systèmes de classification. Reporting, tableaux de bord, automatisation des réponses. Collaboration Produit/Tech/Sales/Ops dans un environnement où tout change vite.
B2B + B2CForte croissanceSLA & taxonomiesReporting automatisé
2010 — 2016
Shift Leader · Chef de projet Service Client
Leader du poker en ligne · international
Service client international 24/7 avec coordination d'équipes réparties en France, Royaume-Uni, Malte, Costa Rica et Australie. Plus de 70 agents à coordonner sur plusieurs fuseaux horaires. Premier point de contact pour les escalades opérationnelles. Gestion des plannings et ajustement des ressources en Workforce Management. Suivi de performance, coaching et formation des agents. Investigation de dossiers complexes. Communication lors des incidents systèmes.
70+ agents multi-pays24/7 multi-fuseauxWorkforce ManagementEscalades complexes
2008 — 2010
Commercial Account Manager
Éditeur · Irlande
Vente B2B de produits personnalisés depuis l'Irlande. Prospection, développement du portefeuille, fidélisation. Formation et mentorat des nouveaux collaborateurs. Objectifs commerciaux hebdomadaires. Première vraie école du besoin client et du travail par objectifs chiffrés.
Vente B2BMentoratObjectifs chiffrés
2006 — 2008
Assistant responsable télémarketing
Télémarketing
Premier poste. Prospection B2C, qualification de prospects, prise de rendez-vous. Création d'un poste dédié à la génération de nouveaux clients : scripts d'appels, argumentaires, stratégie de prospection.
Prospection B2CScripts & argumentaires
Formation et certifications
Make (automatisation)Certification Make Foundation · 2025
OpenAIChatGPT Prompt Engineering for Developers · 2025Langues
Français
Anglais
Espagnol
Positionnement
Pas un consultant qui a lu des livres sur le service client. Un opérateur qui a construit plusieurs équipes à partir de zéro, dans différents contextes. Aujourd'hui à l'intersection du service client, des opérations et de l'IA. L'IA et l'automatisation comme leviers pour faire plus avec la même équipe.