Calculateur Erlang C
La formule mathématique de référence pour dimensionner un centre d'appels. Entrez votre volume d'appels, la durée moyenne et votre objectif de service, obtenez le nombre d'agents nécessaires.
Vos données
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Erlang C, c'est quoi ?
Erlang C est le standard mondial pour le dimensionnement des centres d'appels. La formule prend en compte le volume d'appels, le temps de traitement, l'objectif de service et le délai cible pour calculer le nombre d'agents nécessaires.
La formule originale ne tient pas compte du shrinkage. On l'ajoute après pour obtenir le nombre d'agents à recruter. Un agent sur 3 en shrinkage signifie qu'il faut 1,43 agents payés pour avoir 1 agent productif.
Cet outil utilise une approximation de la formule Erlang C suffisante pour un dimensionnement opérationnel. Pour un dimensionnement précis avec WFM, utilisez un outil dédié (NICE, Verint, Calabrio).
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