Calculateur de FCR
Calculez votre First Contact Resolution. Entrez le nombre de contacts résolus au premier échange et le total par canal. Obtenez votre taux et l'impact sur la charge.
Vos données
Données sur une période (jour, semaine, mois) :
Appels téléphoniques
Chat en direct
Tickets (email / Jira / Zendesk)
Entrez vos chiffres et cliquez sur Calculer.
Le FCR, c'est quoi ?
Le FCR (First Contact Resolution) est le pourcentage de demandes résolues au premier échange, sans rappel ni relance. C'est l'indicateur qui impacte le plus la satisfaction et la charge de travail.
La formule : FCR = (Contacts résolus au 1er contact / Total des contacts) x 100
Un FCR faible signifie que vos clients doivent vous contacter plusieurs fois pour le même problème. Ça augmente votre volume, ça coûte cher et ça frustre les clients. Chaque point de FCR gagné réduit directement la charge de l'équipe.
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